This site uses cookies.
Some of these cookies are essential to the operation of the site,
while others help to improve your experience by providing insights into how the site is being used.
For more information, please see the ProZ.com privacy policy.
Freelance translator and/or interpreter, Verified site user
Data security
This person has a SecurePRO™ card. Because this person is not a ProZ.com Plus subscriber, to view his or her SecurePRO™ card you must be a ProZ.com Business member or Plus subscriber.
Affiliations
This person is not affiliated with any business or Blue Board record at ProZ.com.
Source text - Norwegian Hva mente kundene om
Capgemini i 2005?
Takk for at du tok deg tid!
I 1994 begynte vi å måle kundetilfredshet hos våre kunder.
Siden den gang har vi skiftet navn flere ganger – vi har fusjonert
med sterke selskaper – vi har vokst både i antall konsulenter og
tjenester som tilbys i markedet. Vår måling av kundetilfredshet
har bestått – og er blitt et begrep i det internasjonale konsern vi
er en del av.
Ingen er bedre til å vurdere kvaliteten på vår virksomhet enn
dere, våre kunder. Dette er årsaken til at vi ber dere sette opp de
kvalitetskriterier
dere forventer av oss når et oppdrag startes. Når
oppdraget er avsluttet,
ber vi dere vurdere våre tjenester opp mot
de kriterier dere satte opp i starten.
Med dette som bakgrunn kan vi kartlegge innen hvilke områder
vi må forbedre oss, og områder hvor vi må opprettholde den
gode kvaliteten vi har på mange områder.
Våre medarbeidere er gode representanter for vår virksomhet. I
2005 har dere gitt 127 av våre medarbeidere høyeste score – 5*5
– og det setter vi pris på. I tillegg har dere i 65% av alle vurderinger
fortalt oss at vi har møtt deres forventninger med topp
resultat -5- på ett eller flere av de 5 prioriterte kriterier.
Hele 95% er over den forventningen dere hadde – men 1% var
under forventningene – og det ser vi alvorlig på
Året 2005 er avsluttet - og regnskapets time er kommet.
Vi ønsker med dette å dele resultatet med deg, og takke for at du
tok deg tid til å evaluere oss i 2005.
Hva mente kundene om Capgemini i 2005?
Vår ambisjon:
Høyeste kundetilfredshet i markedet
En forutsetning for å kunne lage gode og varige løsninger, er entusiasmen for oppgaven på alle nivåer hos våre kunder. Det er vår ambisjon å være med på å skape denne atmosfæren i prosjektet, slik at alle involverte på alle nivåer jobber mot et felles mål. Tilfredse kunder er oftest de vi skaper verdi for
– gjennom å sette de riktige målene sammen og etterpå nå dem – sammen!
OTACE - On Time Above
Customers Expectations
Capgeminis overordnede mål er å
overgå våre kunders forventninger. Et
av de enkleste virkemidlene for å kunne
oppnå dette målet er å dempe kundens
forventninger – jo lavere listen ligger,
jo enklere er det å hoppe høyt over. Så
enkelt er det nok ikke. Forventninger
skapes av en rekke faktorer, hvor vår
påvirkning er relativt liten.
Det viktigste for oss, og for kundene er at
forventningene er realistiske.
Ved hjelp av konsulenter og team
med rett kompetanse, effektive og
konkurransedyktige
metoder og
verktøy, er vårt mål å møte eller overgå
kundens forventninger og krav. Den
viktigste faktoren for å lykkes med
dette er at alle medarbeidere tar ansvar
for kvaliteten i sitt eget arbeid, og at
det tilrettelegges for at dette skal være
mulig. Våre medarbeidere deltar derfor
aktivt i utviklingen av vår virksomhet.
Gjennom å dele sin kompetanse og
erfaring med andre, utvikler vi stadig
bedre løsninger, ideer og visjoner – og
mulighet til å levere løsninger ut over det
forventede.
Hvordan skape forventninger –
og hvordan overgå dem?
Dine forventninger til vår leveranse er
avgjørende for om vi skal klare å overgå
dem.
Hvordan foregår målingene?
Ved starten av et oppdrag har vår kundeansvarlig
med et evalueringsskjema,
som vi går gjennom sammen med
kunden. Her settes det opp inntil fem
kriterier som tjenestene vil bli vurdert
opp mot. Kriteriene prioriteres deretter
fra 1 – 5 etter hvor viktige de er. Det
er også viktig å bestemme hvordan
resultater skal måles opp mot kriteriene
og når oppfølging og avstemming skal
skje. Vår kundeansvarlig går gjennom
kriteriene med våre konsulenter på oppdraget,
slik at alle kjenner og aksepterer
kriteriene som realistiske.
Det finnes ingen ”industristandard” for
kundetilfredshet. Det vi vet er at våre
kunder benytter skalaen fra 1 - 5 ulikt,
men det gir oss trender - og ikke minst
får vi satt fingeren på våre forbedringsområder.
Det er selvfølgelig alltid hyggelig å få
positiv tilbakemelding fra kunder, men
enda viktigere er det å få kjennskap
til områder hvor vi ikke lever opp til
forventningene. Det er viktig for oss selv,
og ikke minst våre kunder.
Dersom resultatet er under 3,00, tar vi
kontakt for å høre hvorfor vi ikke leverte
til godkjent.
For å systematisere kriteriene, kodes
de innen ni forskjellige områder. Disse
gruppene danner så grunnlag for
hvordan vi skal forbedre oss:
• Produktet vi leverer:
- Konsulentens kompetanse/
kreativitet/effektivitet
- Produktet fungerer godt/teknisk
kvalitet
- Produktet/spesifikasjonen kan
anvendes
• Prosessen med å levere:
- Krav til planlegging og styring
- Leveranse til rett tid
- Overholder kostnadsrammer
• Prosessen med å levere:
- Samarbeide/kommunikasjon med
kunden
- Konsulentens selvstendighet/
integritet
- Kompetanseoverføring
Vi tror at 4,20 er et fornuftig mål,
kundene våre gir oss et høyere resultat
– 4,58 i 2005. En bevisst og målrettet
innsats fra alle våre ansatte gir resultater.
Vurderingene reflekterer totalinntrykket
av oss som samarbeidspartner – sentralbord,
regnskap, konsulenter, personalavdeling,
innkjøp, ledelse og kvalitetsavdeling.
Gjennom et godt samspill
skaper vi rammene for å kunne levere,
over egne mål.
I tillegg har vi i 2005 satt målsetning
på spesielle fokusområder:
• Rett kompetanse i alle oppdrag
• Levering til rett tid i alle oppdrag
• Levering til budsjett med maksimalt
avvik på 2%, som betyr at vi kan
estimere omfanget av et oppdrag.
Hva mente kundene om oss i
2005?
Vi leverer tjenester til kunder i hele vårt
område. I tillegg deltar våre ansatte
i transnasjonale prosjekter sammen
med kollegaer fra flere land. Vi finner
våre kunder innen de fleste forretningsområder
som Olje & Gass, Offentlig,
Maritim, Telecom og Finans.
Dere, våre kunder, finnes blant norges
tusen største bedrifter! Og mange av
dere er høyt oppe på listen. Dere har
alle stilt krav til oss i 2005. Var dere
fornøyde? Alle sammen?
Hva ble resultatene?
Kundene vurderte vår innsats til et
gjennomsnitt på 4,58 i 2005. Dette er vi
i Capgemini meget godt fornøyd med.
Det samme er vi med utviklingen fra
1994 frem til dag.
Hva var målet for 2005?
Under forventet 12%
Som forventet 18%
Over forventet 70%
Under forventet 1%
Som forventet 4%
Over forventet 95%
De enkelte kriterier
OMRÅDER % av krav Resultat
Samarbeid/kommunikasjon med kunden
Konsulentens kompetanse/kreativitet/effektivitet
Konsulentens selvstendighet/integritet
Krav til planlegging og styring
Produktet/spesifikasjonen kan anvendes
Produktet fungerer godt/teknisk kvalitet
Leveranse til rett tid
Kompetanseoverføring
Overholder kostnadsrammer
Splitter vi opp resultatet i de forskjellige
vurderingskriterier, er heller ikke delresultatene
noe å skamme seg over. Vi
har fått gode tilbakemeldinger på alle
felter.
Hvordan vi skal vurdere de enkelte
resultater avhenger selvsagt av hvor
mange som ”står bak”. Derfor har vi
hvert år sett på fordeling etter hvor
viktige de enkelte kriteriene er for våre
kunder. Ovenfor har vi vist en prosentvis
fordeling av hvor mange som har stilt krav
innen de forskjellige områder.
Hvis vi ser på hva dere har prioritert
høyest, er det fristende å trekke konklusjonene
at når vi samarbeider (4,72),
har den rette kompetansen (4,56) og
konsulentene er selvstendige (4,68) - så
vil dette automatisk medføre at resultatet
blir godt. Det er ikke alltid tilfelle.
Selv om få av dere har prioritert ”Leveranse
til rett tid” og enda færre ”Overholder
kostnadsrammer” ville det vært
galt å si at dette ikke betyr noe lenger.
Erfaring har vist oss at dette er basiskrav
som sterkt influerer de øvrige kriteriene.
Vi er kjent for å levere – til rett tid og
innenfor budsjett.
Mer viktig enn gode resultater er korreksjoner
der vi ikke har lykkes – spesielt
på de områder som prioriteres høyest.
Samarbeid (4,72)
Av totalt 200 ganger hvor dere har stilt krav til vår samarbeidsevne,
er det kun to ganger som resultatet har vært dårligere
enn 3 – 95,3% har vært bedre enn 3,5. Det er noe med kjemien
mellom dere og oss som stemmer meget bra. Det skal vi ta vare
på fremover.
Kompetanse (4,56)
Hver dag skjer det et teknologisk under et sted i verden. Noe vil
påvirke vår hverdag og stille krav til vår kompetanse. AKM
(Applied Knowledge Management) vil være nøkkelen til om vi og
våre kunder klarer å følge med. Det er helt nødvendig at vi ligger
i front i den rivende utviklingen som nå skjer. Sammen med våre
kunder skal vi sørge for at vår kompetanse er den rette – til rett
tid. Dette er den største utfordringen for 2006.
Bare to ganger har dere vurdert kompetansen vår dårligere enn
3 – i 94,6% av målingene er resultatet høyere enn 3,5 – det er vi
stolte av. Vi føler at vi er på god vei til å nå målet – rett
kompetanse i alle oppdrag.
Leveranse til rett tid (4,36)
Leveranse til rett tid er et krevende kriterium. Rett tid er ofte
bestemt av forhold som prosjektet ikke kan påvirke men som er
en forutsetning når planer skal lages. Periodeavslutning, årsavslutning,
høysesong, bemanning, kampanjer eller lover som
trer i kraft. I 2005 fortalte dere at vi leverte til rett tid i 97,3%
av de leveranser som ble målt – det er ikke bra nok selv om utviklingen
fra 1994 er meget god.
Vår sterke satsning de senere årene på utdanning og trening av
prosjektledere sammen med en forsterkning av estimering,
planlegging, bemanning og prosjektoppføling har gitt resultater.
Overholder kostnadsrammer ( 4,25)
Bare 3% av av kravene dere har stillet til oss går på å overholde
kostnadsrammer – i 95,8% av målingene har dere sagt over
forventet – 4,2% som forventet. 37,5% har kostnad som prioritet
5 (lavest).
Samarbeid
Under forventet
Som forventet
Over forventet
Kompetanse
Under forventet
Som forventet
Over forventet
Leveranse til rett tid
Forsinket 8,7%
Til riktig tid 91,3%
DELIVER
DELIVER er Capgeminis globale kvalitetssystem og kan
beskrives som en paraply for vårt kvalitetsarbeid. Ved bruk av
dette systemet er vi i stand til å styre og måle kvaliteten i vårt
arbeid.
Her forklares hva som skal gjøres i de forskjellige typer av
aktiviteter og prosjekter. I tillegg har vi veiledninger som
beskriver hvordan disse aktivitetene skal utføres. Takket være
vårt globale kvalitetssystem, er Capgeminis kunder garantert
at aktiviteter utføres på best mulig måte innenfor vårt rammeverk.
The Collaborative Business Experience samler 30 år med erfaring
og kjerneytelser med det mål å forene det våre kunder
kan best med det vi kan best. Med the Collaborative Business
Experience kan vi hjelpe våre kunder med å oppnå bedre,
hurtigere og mer varige resultater. Det gjør vi ved å sikre en
problemfri adgang til vårt nettverk av verdens ledende teknologipartnere
ved å benytte samarbeidsorienterte metoder
og verktøy, samt ved å arbeide ut fra avtaler som gjensidig
forplikter oss til å oppnå de ønskede resultater.
Om Capgemini og
Collaborative Business Experience
Capgemini er en internasjonalt ledende leverandør av Consulting, Technology og
Outsourcing tjenester. Vi har en unik måte å jobbe sammen med våre kunder på,
som kalles the Collaborative Business Experience. Gjennom en forpliktelse for
felles suksess og aktiv bruk av vårt globale nettverk, ledende teknologipartnere,
metodikk og verktøy, hjelper vi våre kunder til å oppnå bedre og vedvarende
forretningsresultater.
Capgemini har 61.000 ansatte over hele verden og omsatte
for 6,9 milliarder Euro i 2005.
Ytterligere informasjon og kontaktadresser er tilgjengelig på no.capgemini.com
Translation - English How did clients rate Capgemini in 2005?
Thank you for taking the time!
In 1994 we began measuring client satisfaction levels among our clients. Since then we have changed our company name several times, we have merged with strong companies, and we have expanded both in terms of the number of consultants and the range of services we offer to the market. Through all this our client satisfaction survey has endured, and the concept has been adopted by the international group to which we belong.
There is no better judge of the quality of our work than you, our clients. That is why we ask you to formulate the qualitative criteria you expect of us at the start of an assignment. On completion of the assignment, we ask you to evaluate our services in relation to those criteria.
From this we are able to identify areas in which we need to improve, and areas in which we must maintain our current high quality.
Our consultants are good representatives of our company. In 2005 you awarded 127 of them the highest possible score, 5*5, which we greatly appreciate. In addition to this, 65% of you reported that we met your expectations with the top score (5) for one or more of your five prioritised criteria. As many as 95% reported having had your expectations exceeded. 1%, however, reported our performance to be below expectations – something we take very seriously.
The year 2005 is over – and the day of reckoning has arrived. We would now like to share the results of the survey with you, and to thank you for taking the time to evaluate us in 2005.
Svein Weinholdt
Vice President
Capgemini Norway
Our ambition:
best client satisfaction in the market
One of the prerequisites for finding good and durable solutions is our clients’ enthusiasm for a project at all levels. Our ambition is to contribute to creating this atmosphere so that those involved at every level in a project work towards a common goal. Satisfied clients are usually those for whom we have created value, by formulating the right objectives and then by meeting them – together!
OTACE - On Time and Above Customer Expectations
Capgemini’s main objective is to exceed our clients’ expectations of us. One of the easiest ways to achieve this would be to lower client expectation; the lower the jump, the easier it is to clear. But it is not that simple. Expectations are generated by a number of factors over which we have very little control.
The most important point for both us and our clients is that the expectations are realistic.
With the help of consultants and teams who possess the appropriate competence, and efficient and competitive methods and tools, we aim to meet or exceed our clients’ expectations and demands. The vital factor in succeeding in this is that all collaborators assume responsibility for the quality of their own work, and that everything possible is done to facilitate this. That is why our consultants take an active part in developing our business operations.
By sharing competence and experience, we develop increasingly better solutions, ideas and visions – and the possibility to deliver solutions that exceed our clients’ expectations.
How to shape expectations – and how to exceed them
Your expectations of what we can deliver determine whether we will be able to exceed them.
How are the evaluations conducted?
At the start of an assignment our client liaison presents an evaluation form, which he/she and the client go through together. A maximum of five criteria against which our services will be evaluated are formulated. The criteria are then ranked from 1 to 5 in order of importance. It is also important to determine how the results will be measured against the criteria, and when follow-ups and final evaluations should take place. Our client liaison goes through the criteria with the consultants working on the project so that everyone is aware of and accepts the criteria to be realistic. There is no industry standard for client satisfaction. We know that our clients interpret the scale from 1-5 differently. Nevertheless, it does provide us with tendencies and, not least, helps us to identify areas where improvement is needed. It is of course always pleasing to receive positive feedback from our clients, but it is even more important to learn about areas in which we have failed to live up to our clients’ expectations. This is important for us and, above all, for our clients.
If we receive a score below 3, we get in touch to find out why we failed to win your approval.
In order to systematise these criteria they were grouped into nine different areas. These areas form the basis for how we can improve our performance:
• The product we deliver:
- Consultant’s competence/creativity/efficiency
- Product functionality/technical quality
- Product/specification applicability
• The delivery process:
- Planning and management skills
- On-time delivery
- Adherence to budgetary framework
• The delivery process:
- Collaboration/communication with client
- Consultant’s integrity/ability to work independently
- Transfer of competence
We considered 4.20 to be a reasonable target; our clients gave us an even higher score in 2005 of 4.58. Conscious and goal-oriented efforts by all our employees have produced good results. The evaluations reflect our clients’ overall impression of us as a collaborative partner; from switchboard, accounting, consultancy, personnel and purchasing to management and quality assurance. Through good teamwork we created the right conditions for being able to deliver above and beyond our own targets.
In 2005 we also set additional goals for these particular areas:
• Appropriate competence for all assignments
• On-time delivery for all our assignments
• Meeting budgets with deviations of less than 2%. This means that we can estimate the size of an assignment.
How did our clients rate us in 2005?
We provide services to clients all over Norway. Together with colleagues from many countries, our consultants also participate in transnational projects. Our clients operate within most business sectors, such as oil and gas, public authorities, maritime, telecommunications and finance. You, our clients, are among Norway’s 1000 largest enterprises! And many of you rank high on that list. You all stated what your expectations of us for 2005 would be. Were you satisfied? All of you?
What were the results of the survey?
In 2005 our clients’ average rating of our performance was 4.58. We were very pleased with this result. We are also pleased by our development from 1994 up to the present day.
1994
Below expectation 12%.
As expected 18%
Above expectation 70%
2005
Below expectation 1%
As expected 4%
Above expectation 95%
The individual criteria
AREA % of demand Score
Collaboration/communication with client 20% 4.72
Consultant’s competence/creativity/efficiency 20% 4.56
Consultant’s independence/integrity 15% 4.68
Planning and management skills 14% 4.49
Product/specification applicability 9% 4.59
Product functionality/technical quality 9% 4.53
On-time delivery 7% 4.36
Transfer of competence 4% 4.51
Adherence to budgetary framework 3% 4.25
The individual scores for each of the different evaluation criteria also show that we have nothing to be ashamed of. We received positive feedback in all areas.
How we interpret the individual scores depends, of course, on how many stated them as one of their criteria. Consequently, every year we take a look at the distribution of each criterion in terms of importance to our clients. The above figures illustrate the percentual distribution of how many clients made demands within each area.
If we take look at your highest priorities it would be tempting to draw the conclusion that as long as we collaborate (4.72), possess the appropriate competence (4.56) and our consultants work independently (4.68), this will automatically lead to a good result. This, however, is not always the case.
Even though few of you prioritised On-time delivery, and even fewer of you prioritised Adherence to budgetary framework, it would be wrong to claim that these criteria were no longer important.
Experience has shown that these are fundamental demands which strongly influence the other criteria. We have a reputation for delivering on time and within budget.
Even more important than high scores is addressing our weaknesses, particularly in those areas that have highest priority.
Collaboration (4.72)
Out of the total of 200 who set expectations as to our ability to collaborate, only twice did we score lower than 3, and 95.3% of the scores were higher than 3.5 points. The chemistry between you and our consultants is a successful combination. And it is something we shall continue to nurture.
Competence (4.56)
Every day, somewhere in the world, technological breakthroughs are taking place. Some of them will come to influence our everyday lives and make demands on the competence we possess. AKM (Applied Knowledge Management) will prove to be the key to whether we and our clients manage to keep up. It is vital to stay at the forefront of the rapid pace at which technological developments are taking place. Together with our clients we will ensure that we possess the appropriate competence – at the right time. This will be our greatest challenge in 2006. Only twice did you rate our competence level below 3 points. 94% of the scores were higher than 3.5. We’re proud of that. We believe we are well on our way to reaching our goal of providing the appropriate competence for all our projects.
On-time delivery (4.36)
On-time delivery is a demanding criterion. On-time delivery is often dictated by conditions over which the project has no control but which are prerequisites at the planning stage: closing accounting periods, year-end closing of the accounts, peak seasons, manpower, campaigns, or new laws that come into force. In 2005 you told us that we delivered on time in 97.3% of the assignments measured; although this figure was a great improvement on the score for 1994, it is still not good enough. Our concentrated efforts over the past years on the coaching and training of project managers as well our strengthening of estimating, planning, manpower and project follow-up have given good results.
Adherence to budgetary framework (4.25)
Only 3% of the demands you set for us relate to keeping within budgetary frameworks; 95.8% of your evaluations rated us “Above expectation”, and 4.2% “As expected”. 37.5% of you ranked cost as your fifth (lowest) priority.
Collaboration
Below expectation
As expected
Above expectation
Competence
Below expectation
As expected
Above expectation
On-time delivery
Delayed 8.7%
Delivered on time 91.3%
Adherence to budgetary framework
As expected
Above expectation
DELIVER
DELIVER is Cap Gemini´s global quality system and acts as an umbrella for our quality management work. This system enables us to manage and measure the quality of our work.
Explanations are provided as to what should be done in different types of activities and projects. We also have guidelines describing how these activities should be carried out. Thanks to our global quality management system Capgemini’s client are guaranteed that activities will be carried out to the highest possible standards within our framework.
The Collaborative Business Experience brings together 30 years of experience and core activities with the aim of combining what we and our clients can do best. With the Collaborative Business Experience we can help our clients achieve better, faster and more long-term results. We do this by ensuring problem-free access to our network of the world’s leading technology partners by using collaboration-oriented methods and tools, and by basing our work on agreements that mutually commit us to attaining the desired results.
About Capgemini and the Collaborative Business Experience
Capgemini is one of the world’s leading providers of consultancy, technology and outsourcing services. We have a unique approach to working with our clients, known as the Collaborative Business Experience. Through our commitment to mutual success and active utilisation of our global network, leading technology partners, and methods and tools, we help our clients achieve better and lasting business results. Capgemini has 61,000 employees worldwide, and earned revenues in 2005 of 6.9 billion euros.
More information and contact details are available at www.no.capgemini.com.
Contact us for more information [email protected]
Tel: + (47) 24 12 80 00
I am a native Londoner, living in Oslo, Norway for the past 20 years. After working primarily in administrative and secretarial positions for 15 years, I took an undergraduate degree at Oslo University in French, English and Translatology (translation theory and method).
I became a freelance translator in the autumn of 2002 and have since undertaken translating assignments covering a broad spectrum, from user manuals for IP telephony to research papers on climate change. Other assignments cover areas such as tourism, marketing material, press releases, web sites, and the repertoire of a well-known Norwegian entertainer for performances abroad.
I passed the examination for government-authorised translators in 2007 (Norwegian to English).
This user has earned KudoZ points by helping other translators with PRO-level terms. Click point total(s) to see term translations provided.
Expertise 
